Cada vez mais brasileiros usam a internet para brigar por seus direitos.

Todo mundo já passou por esta: você liga para reclamar de uma empresa e fica uma eternidade ouvindo musiquinhas. O analista financeiro Fabiano Santana esbarrou logo no tele atendimento do banco.

“Depois de muita demora, a atendente me informou que não teria como me auxiliar pelo telefone e me orientou que eu procurasse o meu gerente na agência”, conta.

Acha que resolveu? “Ele me disse que não conseguiria me ajudar ali na agência; que eu voltasse a ligar para o autoatendimento”, acrescenta Fabiano.

Ele ligou de novo. “De novo me orientou para que eu voltasse a procurar o meu gerente. Literalmente, me sinto uma bola de ping-pong,

Quando chegam a esta situação limite, cada vez mais brasileiros estão optando por uma solução ao mesmo tempo antiga e moderna: #bocanotrombone.

“Eu vou colocar a boca no trombone. Eu vou reclamar na rede social”, decide Fabiano.

A indignação do consumidor Osvaldo Borelli ecoou mais de um milhão de vezes mundo afora. Esse foi o número de exibições do vídeo desde que o foi postado na internet.

De clique em clique, a geladeira de Borelli virou um dos tópicos mais comentados no mundo pela rede de microblogs.

Para fazer o vídeo de indignação, Borelli colocou a geladeira quebrada dele no meio jardim da casa dele, em Santana do Parnaíba, um bairro exclusivo na Grande São Paulo. Ou seja, ele acabou se expondo diante do mundo todo e na frente de todos os vizinhos. O que faz a gente se perguntar: será que vale a pena todo esse desgaste? Tanta exposição?

“Foi através do vídeo que depois de cinco dias a empresa me ligou dizendo que queria entregar a geladeira. E entregou imediatamente. Para você consertar uma coisa que tem pagar mais que uma nova, tem alguma coisa errada nesse contexto. Eu acho que isso serviu como divisor de águas”, conclui o procurador.

“E-commerce, que são as lojas virtuais; comércio em geral; telefonia; bancos e construtoras agora”, lista Maurício Vargas, presidente do maior site de reclamações online do Brasil.

“Hoje, nós somos cinco milhões de consumidores cadastrados, e 30 mil empresas respondendo ao site”, revela Maurício.

Os números são altos. Mas será que funciona? “72% de todas as reclamações dentro do site de reclamações são resolvidas e respondidas em três dias”, afirma Mauricio.

Um reflexo da mudança de comportamento por parte das próprias empresas é o chamado Sac 2.0, o serviço de atendimento ao cliente de segunda geração.

“Essas marcas estão efetivamente, verdadeiramente dialogando com os consumidores e tentando resolver o problema deles”, aponta Alessandro Barbosa Lima, presidente da empresa de monitoramento online.

Tem empresa custando a se adaptar. Por isso, já surgiu serviços especializados em fazer este meio campo.
Em uma empresa, os atendentes é que procuram pelas reclamações na internet e puxam os consumidores para uma conversa, a fim de solucionar a queixa.

“As redes sociais têm uma memória muito forte. Informações publicadas em uma rede social em 2004 continuam sendo acessadas hoje para decisão de compra. Então, eu quero comprar um carro novo, eu vou a uma rede social e acho um comentário falando mal do carro lá atrás. Isso pode influenciar a compra hoje em 2011”, explica Alessandro. Claro, nenhuma empresa gosta de perder uma venda. “Quem ficar de fora vai perder uma grande oportunidade de ouvir seus clientes”, reforça Marcelo Salgado, gerente de mídias sociais.

O cargo de gerente de mídias sociais foi criado há menos de cinco anos por um grande banco. A instituição já percebeu que basta um cliente insatisfeito para fazer um estrago e tanto.

“Cada interação que a gente faz impacta a rede toda que está em volta. Deixa de ser um para um, como está no telefone, e um para N”, diz Marcelo Salgado.

Por falar em bancos, será que Fabiano conseguiu resolver o problema dele? “Não”, responde. “No dia seguinte o banco chegou a entrar em contato comigo. Já se passou uma semana e meu problema ainda não foi solucionado. Por conta disso eu estou pensando em mudar de banco”.

Mas, antes de sair por aí colocando vídeos na internet, como fez Borelli, é bom ouvir a voz da experiência:

“Primeiro, esgotem as vias que são colocadas à disposição, que são o sac e o Procon. Depois, se resolver partir para uma via mais extrema como essa, simplesmente relatem os fatos”, observa Osvaldo Borelli.

“As pessoas devem ter cuidado em medir as suas palavras, não adiantar fatos, para que não ocorra qualquer sanção de ordem civil e até quiçá de ordem penal”, alerta Carlos Moreira, promotor de Justiça do Ministério Público do Rio de Janeiro.

Ou seja: “É como se diz no ditado popular: um erro não justifica o outro”, conclui o promotor.

“Toda empresa tem problemas, boa é a que consegue resolver”, aponta Maurício Vargas.

Fonte:Fantástico