Além da premiação, dados do estudo realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, revelam a qualidade do atendimento ao cliente no Brasil

Na próxima terça-feira, dia 29 de maio, será revelada qual é a melhor empresa do ano no quesito “atendimento ao consumidor”. Esta é a principal categoria do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, que está em sua 19a edição. Entre as finalistas estão Banco BMG, Carrefour, Comgás, Gol Linhas Aéreas, Livelo, Mercedes-Benz e Sky.

A pesquisa que serve de base para a escolha das vencedoras é considerada a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil. Foram analisadas 286 grandes empresas em atuação no País durante sete meses (de outubro de 2017 a abril de 2018) – o que gerou 4.565 avaliações, de forma personalizada, para cada tipo de canal.

As empresas que se inscrevem ao prêmio precisam detalhar seus indicadores de desempenho, indicadores de resolutividade, a gestão do atendimento, entre outros dados. A partir dessas informações, são selecionadas aquelas que vão para a segunda etapa do estudo: o Cliente Oculto. Há uma simulação na qual um pesquisador entra em contato com a empresa por um de seus canais de atendimento: telefone, fale conosco (e-mail), chat ou redes sociais (Facebook e Twitter). O processo de avaliação do atendimento nesta etapa compreende, no mínimo, 10 ligações, 5 e-mails, 5 contatos via chat e 5 contatos via redes sociais.

O Prêmio Consumidor Moderno é conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos com foco nos aspectos que norteiam e balizam o relacionamento entre empresas e clientes no país. Pelo segundo ano consecutivo, o Prêmio conta com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e metodologia de análise diferenciada.

O diretor executivo de Conhecimento do CIP, Jacques Meir, destaca que “há uma tendência em diversificar os meios de atendimento ao cliente, mas as empresas não conseguem integrar os diferentes canais; não há uma governança definida – o que prejudica a jornada do cliente”. O resultado é conhecido por muitos consumidores: diferentes protocolos de atendimento para cada contato (telefone, chat, e-mail) e a experiência de ser jogado de um canal para outro, até acabar no telefone.

Segundo o CEO da OnYou, José Worcman, existe um movimento claro, por parte da maioria das empresas, em monitorar e melhorar a experiência do cliente. Contudo, ainda existe um gap enorme em transformar essas iniciativas em realidade e quem continua sofrendo é o consumidor cada vez mais exigente e multicanal.

Além de analisar quais são as empresas que prestam os melhores serviços ao cliente, o Prêmio Consumidor Moderno também destaca os melhores CEO’s e os executivos do ano na área de atendimento.