Answer Bot atende novos canais para suporte 24×7; nova versão do Guide Enterprise permite gestão e oferta de melhores experiências de autoatendimento
A Zendesk, anuncia hoje a expansão de sua solução de Answer Bot para todos os canais web e móveis, permitindo que as companhias ofereçam suporte 24×7 e respostas mais rápidas aos clientes, a partir do autoatendimento baseado em inteligência artificial. E, apoiando a demanda crescente por soluções centradas no cliente, a Zendesk também apresenta novas funcionalidades de seu produto de gestão de conhecimento Guide Enterprise, que permite que as equipes de Experiência do Cliente utilizem automação e inteligência artificial no desenvolvimento, manutenção e gestão das demandas mais complexas envolvendo múltiplas marcas, produtos e serviços.

Com Answer Bot e Guide Enterprise, as companhias podem utilizar inteligência artificial e automação para impulsionar experiências que colocam os clientes no centro dos negócios.

Automação destacada com Answer Bot

Essa extensão do Answer Bot, a Zendesk permite suporte em tempo real, auxiliando clientes a acessar rapidamente respostas para questões simples, independente do canal que estão utilizando para contato. As empresas podem implementar o Answer Bot for API, Web Widget e Mobile SDKs, bem como e-mail e formulários online. Como resultado, as companhias poderão reduzir o volume de tickets repetitivos, liberando tempo para que os agentes foquem em solicitações mais complexas.

"Os clientes hoje exigem respostas mais rápidas no contexto que os atenda, e a inteligência artificial pode ser utilizada para ajudar empresas a serem mais ágeis e precisas quando se relacionarem com os consumidores", afirma Adrian McDermott, presidente de Produtos da Zendesk. "Com Answer Bot, estamos eliminando processos trabalhosos para a solução de questões simples. Não estamos apenas oferecendo autoatendimento 24×7 – estamos entregando autoatendimento baseado em inteligência artificial 24×7, que contribuirá com a constante evolução da experiência do cliente".

O recente relatório Zendesk Benchmark, feito com 45.000 empresas ao redor do mundo, mostrou que 85% dos clientes mudarão a maneira de contatar uma companhia se não forem atendidos em sua primeira interação, e 44% farão isso caso a solução não seja provida em menos de uma hora.

"O Answer Bot for Web Widget permitiu que nossos clientes usassem o autoatendimento de maneira fácil e rápida, enquanto nossos agentes ganhavam fôlego para cuidar das situações mais complexas", diz Aja Varney, diretora de Global Customer Engagement na Spartan Race. "O tempo economizado por nossos agentes permitiu adicionar três horas de atendimento via chat por dia".

O produto também aprimora a produtividade dos times internos, ao mostrar recomendações enquanto conversam com clientes, contribui para experiências mais eficientes e precisas. O Answer Bot for Slack e o Answer Bot for Agents aplicam machine learning na automação do suporte aos times internos para encontrar respostas o mais rápido possível.

Novo Guide Enterprise garante autoatendimento mais inteligente

Quase quatro bilhões de artigos foram visualizados a partir da plataforma Zendesk em 2018 – um número 13 vezes maior que cinco anos atrás. De acordo com a Harvard Business Review, 81% dos consumidores preferem encontrar respostas por si mesmos, o que significa que as empresas precisam prover acesso a opções de autoatendimento e atualizar regularmente seus recursos.

As recém adicionadas funcionalidades do Guide Enterprise atendem a essa demanda de fortalecimento das equipes internas para gerenciar as mais complexas solicitações de informações. Os recursos adicionais incluem automação do ciclo de vida do conteúdo e aprimoramento do autoatendimento corporativo, como:

  • Content Cues (Dicas de Conteúdos) fornecem sinais aos gestores de conteúdo para manter e melhorar sua base de conhecimento. As dicas baseadas em inteligência artificial ajudam a priorizar o conteúdo com base nas tendências de consulta de suporte, permitindo que os gestores otimizem sua base de conhecimento para melhor atender às perguntas dos clientes. Por exemplo, eles podem ser solicitados a atualizar os artigos mais vistos como prioridade para garantir que as consultas mais comuns sejam sempre abordadas;

  • Article Events (Artigos de Eventos) ajudam as empresas a gerenciar melhor o conteúdo em todo o seu ciclo de vida. Agora, os gestores de conteúdo podem usar o Article Verification para definir intervalos automáticos de verificação da relevância e da precisão de seus artigos, ao mesmo tempo em que solicita que os agentes criem conteúdo continuamente. A publicação agendada facilita aos gestores de conteúdo criar e gerenciar automaticamente conteúdo com vida útil limitada, como venda a curto prazo ou artigos de promoção;

  • Hierarquias Flexíveis, múltiplos modelos temáticos e melhorias na busca facilitam o gerenciamento das demandas de conhecimento mais complexas internamente, externamente e em várias marcas ou serviços. Essas novas melhorias na experiência do Guide Enterprise tornam mais fácil para as empresas oferecer aos clientes as experiências de autoatendimento precisas que eles esperam.

Answer Bot for Web Widget e Answer Bot for Slack estão disponíveis para os clientes. Answer Bot API, publicação programada e SDKs para dispositivos móveis ainda estão em acesso antecipado e estarão disponíveis em breve. Mais detalhes sobre o Answer Bot estão disponíveis aqui.